应对“埃及政局动荡影响我赴埃旅游事件”纪实

为了1848名游客安全性回家(本报记者 班若川 耿闻)1月25日以来，埃及多个城市再次发生大规模游行示威活动。1月28日，开罗中断互联网和手机服务，当晚全国3大城市紧急状态。由此开始，一场救助在埃中国游客安全性回家的应急行动很快进行。

为了1848名游客，从胡锦涛总书记到国家各涉及部门，到每个涉及地区和单位，担忧，在兔年春节源源不断地传送到每个人心上。党中央国务院：高度重视，以人为本，外交乡里埃及局势变化十分迅速，埃及航空公司忽然全部停航，其时正值旅游旺季，也是我游客在埃最少的时候，且游客集中各地，除开罗外，亚历山大、卢克索、霍尔格约皆有不少人员，人数无法掌控，信息无法传送，安全形势十分不利。

一时之间，游客及其家属陷于情绪和恐慌之中。党中央、国务院高度重视我在埃公民的状况。

1月31日，胡锦涛总书记做出了重要批示。外交部、我派驻埃及使领馆立刻启动应急机制，以高度的责任感和使命感开始大量地组织协调，公安、旅游、民航大力因应，联合确保春节前救助我滞埃游客回国任务的已完成。

据多家媒体报道，短短45个小时，高频率派出8架次航班，回国境外接返游客，在国内尚属首次。我派驻埃使馆在动乱之中全力以赴，工作人员车站在机场打起五星红旗，成立中国驻埃及大使馆工作组指导牌，这些十分之荐，也是前所未有。

在救助行动中，党中央、国务院领导时刻注目救助工作的进展。农历大年三十当天，国务院副总理王岐山在涉及文件上作了重要批示，并特地打电话给国家旅游局局长邵琪伟，拒绝作好在埃游客工作，确保事件稳定有序处置。国家旅游局立刻再度开会会议，总结和部署涉及工作，拒绝假日值班人员、前方工作组和各级旅游局自始至终地做到救助工作的每个环节，把国务院领导的命令拒绝贯彻落实好，把游客安全性回到的任务已完成好。

北京时间2月3日10时40分和12时57分，中国政府协商派遣的回国埃及送至逗留公民的第七、第八架飞机分别安全性启程北京首都国际机场。自1月31日起，中国政府协商中国国际航空公司、海南航空公司、南方航空公司、东方航空公司先后派遣8架飞机，共计送至还包括港澳台同胞在内的中国游客1848人。国家旅游局：反应及时，处理准确，安全性第一早在1月26日，国家旅游局收到游客面谈电话后，立刻与外交部领事维护中心取得联系，请求其通过前方使领馆理解埃及安全性状况，为游客出游获取精确信息。

1月29日，收到我派驻埃使领馆有关信息后，国家旅游局局长邵琪伟立刻命令，要大力因应外交部及驻外使领馆，尽全力维护和帮助我在埃旅游团队和游客，作好对游客和旅行社的提醒和引领，并按照应急预案启动应急机制，正式成立由国家旅游局副局长祝善忠任组长，综合司、国际司、监管司负责人构成的领导小组，统一指挥、妥善处置回国埃旅游涉及事宜。1月30日，祝善忠副局长当夜开会紧急会议，拒绝监管司按照外交部的部署，细化我滞埃游客的信息统计资料，拒绝综合司、国际司派员参加前方工作组，帮助作好回国埃接返游客工作。

根据外交部大大升级的探亲尤其警告，国家旅游局及时向公众倒数三次公布回国埃旅游提醒，大大警告游客根据局势变化，慎重考虑出游计划、暂勿回国埃旅游；警告有数在埃团队的旅行社强化安全性防止，尽量调整行程，防止决定游客前往事发地区和人员挤满场所，大力帮助游客返程。按照外交部发布的信息，国家旅游局安全性提醒里及时发布了驻埃及使馆、派驻亚历山大总领馆、外交部领事维护中心24小时当值电话及国家旅游局应急筹办电话。

立刻，被困的游客，游客的亲朋，涉及旅行社，电话大大。那几天，国家旅游局公共服务处（应急筹办）、值班室、旅行社处等处室的电话完全敲个不时，中午也不间断。

大多是关心在埃游客的安危，但也有游客心情情绪，不解读，言辞白热化，还有辱骂的。我们解读大家，一直根据拒绝，坚决冷静精细地问游客的每个电话咨询，引领其合理调整行程，依法理性地与旅行社协商因退团引起的经济损失。国家旅游局综合司副司长唐兵说道。

1月30日，国家旅游局以清电形式向各省级旅游行政部门印发紧急通知，拒绝敦促出境游组团社分担起对游客的安全性确保义务，紧密注目埃及等地局势变化，合理安排出团计划；敦促有数在埃团队的组团社，尽最大限度地作好对游客的安全性确保工作，及时向我驻外使领馆和旅游行政部门报告涉及信息；同时拒绝各地旅游质监部门高度重视因退团引起的旅游滋扰和纠纷，强化调停，化解矛盾，防止再次发生群体性事件。精确的游客信息至关重要。记者从国家旅游局了解到：国家旅游局1月29日向各地旅游部门发出通知，拒绝很快掌控在埃及游客的情况。

为防止埃及政局动荡不安严重威胁我游客生命财产安全性，国家旅游局立刻启动了旅游团队台账制度，理解掌控在埃旅游团队的动态信息。在国家旅游局的统一部署下，全国旅游行政管理部门立刻启动信息统计资料机制，在第一时间统计资料出有在埃游客团队人数、地点、领队姓名、联系电话等信息。截至1月30日16时，信息表明共计134个团队、1926名游客在埃及旅游。

短短时间掌控的第一手信息，为以后的解救获取了精确的依据。这在其他国家是做到将近的。有了上次接返滞泰游客的经历，这次处理一起更加有经验，我们自知国内派遣航班架次、乘坐游客地点必要各不相同游客信息的准确程度。

但由于有的省市没创建旅行社信息统计资料系统，被迫靠手工去做到。为保证数字精确，监管司及各级旅游行政管理部门的工作人员加班加点，打电话一个个核实信息，在工作组抵达之前拿走了初步统计结果，为外交部和使领馆决策获取了确保。

国家旅游局综合司副司长唐兵讲解。根据动态信息统计资料，截至1月31日，我国大约有108个旅游团队、1752名游客在埃及旅游。暂勿回国埃旅游的提醒，对中国游客回国埃旅游起着了有效地的引领起到。

各涉及旅行社及时调整组团计划，暂停回国埃旅游，游客电话咨询量大幅度增加。1月31日，除埃航再行弃2月1日的机票外，其他境内外航空公司的购票基本没问题，游客因退团产生费用损失而引起的不满情绪基本获得掌控。在应付事件的过程中，国家旅游局领导与前方工作组始终保持密切联系，及时指导工作。

在外地检查黄金周工作的邵琪伟局长仍然牵挂着滞埃游客的安危，每天理解前方工作组的工作进展及大量游客退团后的处置情况，拒绝全力因应外交部和使领馆作好送至我游客的工作，大力协商航空公司的归还票事宜；春节期间，带班副局长杜一力坐镇指挥，每天开会会议，摸情况、想要对策，必要指导国家旅游局前方组人员有序积极开展工作。针对部分回国埃及旅游团队中止或变更行程、并未抵达游客明确提出退团的情况，在国家旅游局的布置和协商下，各级旅游主管部门和旅游企业采行大力措施增加游客损失，维护游客合法权益。

前方工作组：现场处置，一直和游客在一起按照外交部的统一协商，中国政府正式成立了由外交部、国家旅游局、公安部、民航局构成的前方工作组。国家旅游局派遣龙晓华、贺明两位同志参与了工作组，主要任务是回国埃帮助作好对旅行社及游客的交流协商和安抚工作。经外交部和民航局协商，1月31日，国航和海航各派遣一架类似商业航班（共484座），带着5吨饮用水和食品，飞抵开罗接返我逗留公民（还包括游客）。牵头工作小组于13点50随机前往。

飞机迫降开罗后，工作小组拿起行李，立刻和我派驻埃及使馆一道，决定已逗留于开罗机场的大约500名国人回到北京。2月5日早晨4点10分，记者回国北京首都国际机场，专访了乘坐海航航班回京的前方工作成员龙晓华和贺明，他们描写了在埃及工作的情况。游客很真是，不懂埃及语言，无法过来，没有地方寄居，买东西，什么时候能回家，心里也没底。

有的游客生了病，一些老人都大哭了。后来使馆送鸡蛋、水等喝酒的东西，我们安抚他们的情绪，说道政府确保相接你们回家过年，这样情况才恶化一起。

龙晓华说道。互联网折断了，电话卡也买，发传真，半天也发不过来。跟局里联系，就用我的手机发短信。贺说明。

在开罗机场，龙晓华和贺明的主要工作就是安抚游客情绪，获取咨询，维持秩序，去找领队核实游客信息，并按使馆拒绝，帮助民航工作人员把名单分列好顺序，老大游客换登机牌。机场人过于多，最多时逗留游客约900多人。

有的游客早已逗留好几天了，很疲惫，情绪很差。这时候如果现场局面掌控不了，很更容易出有问题。我们深感压力相当大。

龙晓华说道，他当时在开罗机场1号航站楼，从下飞机到带走首批两架航班的游客，倒数工作了十多个小时没时间睡觉。贺明则在开罗机场3号航站楼，已倒数当值3天。

当时，国航由于没通车埃及的航线，必需用手写登机牌，所有游客的姓名等信息，我们和国航工作人员一道用手写，投放的时间很长。游客首先集中于在3号航站楼，在那里注册、排序之后，再行乘机场摆渡车到1号航站楼，换登机牌，登机，较为困难。龙晓华说道，不少游客等的时间十分宽，情绪波动，这时如果有一点不公正，有可能立刻就要闹起来。在逗留人员中，有广东游客300余人，其中有许多广州市东川路小学六年级学生。

在前方工作组的希望下，开罗机场所有逗留的中国人都不愿把第一批登机的机会让出孩子。带走第一批游客后，前方工作组成员的心情没精彩下来。

龙晓华回忆说，当时开罗机场仍有我公民424人，布满在附近酒店的有180余人，于是以从附近城市赶到开罗机场的有84人。在埃1000余名留学生中，有200余人有反感回国心愿。撤走香港逗留埃及游客沦为一个工作重点。

1月31日，共计11个香港旅行团，大约270人逗留埃及。两个团40余人和数名个人泛舟香港游客身在开罗，香港保安局早已帮助他们向中国大使馆注册，乘坐内地飞机调头香港。另外8个旅行团，约200名香港游客逗留在埃及南部卢克索。

卢克索到开罗车程有780公里，经陆路回到开罗并不不切实际。此外，香港没飞往埃及的航权，若要决定包机，不单牵涉到迫降权，还要看当地机场否有人手帮助办理登机申请等问题。经过与外交部的协商，在前方工作组的因应下，2月1日上午，中国南方航空公司派遣A330飞机执飞的CZ3001航班，从广州抵达飞抵埃及卢克索。

于当地时间2月2日0时50分（北京时间6时50分）自埃及卢克索回到，所有香港跟团游客均按计划安全性撤走。所有游客都实施再行登机，后买票。

有200多没票的中国游客，在填上偿还承诺书后，必要登机回国。龙晓华说道。在此期间，60多名只有台胞证、没入境证的台湾游客，也在前方工作组的现场协商下，登机飞抵北京后并转飞到台。

旅行社：经受考验，促进与游客之间的信任和感情在整个事件处理过程中,一些旅游企业在关键时刻，严肃遵守责任，不惜牺牲自身经济利益，为游客安全性回到国内作出了引人注目的贡献，遭受寄居了考验，促进了旅行社与游客之间的信任和感情。春节期间，中国国际旅行社总社共计的组织了262名游客回国埃及旅游。

其中，有3个团队75名游客在埃及动乱之前已抵达开罗，另外还有8个团队187名客游客没能成事。收到外交部和国家旅游局通报后，国旅总社出境部立刻启动应急预案，该社副总经理孙长才讲解，他们再行给所有游客放了风险告诉书，对未成事的游客，劝说其自行退团，并大力与航空公司，埃及地接社交流、帮助办理购票，退团等事宜，希望把游客的损失降至低于。该社还为没能成事的游客大力转团，允诺对游客已交的团款于2月21日前办理付款。北京众信国际旅行社副总经理路振勤讲解，虽然面对几百万元的经济损失，但该社从一切为了游客人身财产安全性角度考虑到，冷静做出要求：中止全部回国埃及的旅游团队，还包括与埃及的所有连线团队，如迪拜+埃及，南非+埃及，土耳其+埃及等，归还客人全部团费（还包括签证费），并联系游客2月1日前付款。

华远旅游公司总经理曾松说道，1月28日，该公司所有团队的出票以及境外接待工作全部准备就绪，牵涉到埃及的团队共计22个，参团人员大约600多人；同时，该公司有5个团队100多人正在埃及境内展开着游览行程。1月29日，公司收到国家旅游局关于埃及上下班提醒，第一时间作出应急部署，确认将一切措施、行动都以在境外游客的安全性派要前提作为处理事件的宗旨。

1月30日清早，华远旅游冷静要求改线，能改为哪里就改为哪里，尽最大努力让尽量多的客人不浪费这个假期。曾松指令一部分人负责管理境外调控，以备改线，将所有不切实际的改线计划整理成文，以调查的形式派发到每位游客手里，当夜统计资料出有所有以备改线游客的情况；并著手操作者，另一批人，负责管理与境外几个领队维持及时交流，安抚情绪不稳定的游客。携程旅行网在29日了解到埃及当地的近期局势后，立刻联系正在迪拜转机的三个团队，与游客大力交流，中止从迪拜之后前往开罗的行程，并决定尽早从迪拜回国的机票。

同时，携程网还中止了未抵达的春节前和春节回国埃及团队，这些游客的订单费用将全部归还，旅行社将分担早已缴纳的机票、护照等多种费用。此外，部分中止了埃及一地集会程、在迪拜逗留的客人，携程网决定了在迪拜住宿、游览，在此期间的落地签证费、酒店住宿、观光行程、导游服务等费用，也将由携程分担。

北京五洲行国际旅行社王凯军总经理说道，面临突如其来的事件，他们启动应急预案，奠定了要尽仅次于能力，以最有效地的方式确保中国游客生命财产安全性的原则。1月29日，该社根据中国外交部和国家旅游局的通知精神，发布命令指令给正在北京首都国际机场办理埃及旅游申请的团队，立刻暂停办理回国埃申请。当时一个团只有两名游客表示同意中止行程，其余29人回应可以上下班，但旅行社还是冷静采取措施中止了全团旅游活动。北京捷达假期国旅总经理张向说明，捷达假期在春节期间有13个团队回国埃，2月1日是春节休假前的最后一个工作日，根据埃及的情况对中止团队的游客做出付款要求：除埃及签证费归属于已再次发生的不能归还的费用外，其他的费用全部归还。

海洋国旅负责人贺振斌正月初一拒绝接受记者专访时说，该社于第一时间与埃及地接社与酒店大力交流，同时与中国民航等部门协商，一是转变旅游团队行程，一是转变行期，尽最大努力，将在埃旅游的游客损失增加到低于。2月5日，刚刚到家的工作组成员贺明给记者发送了一条短信：埃及撤侨缓离家，异域除夕晕泪花。只为万户团圆夜，舍亲别友报中华。

这个春节，孩子只有4岁的龙晓华未能回家过年，刚刚把父母收到北京的贺明未能回家过年，他们和应付此次事件的全国旅游行业的许多干部员工一样，为滞埃游客安全性回家深感难过，为祖国的强劲深感自豪。

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